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刚强与柔弱之间——记高投公司办公室接访员张娟
发布时间:2018-08-06 07:28

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高投公司办公室张娟给人的第一印象是干练而有魄力做事踏实,不爱张扬脸上总是挂着笑容,一束乌黑、亮丽、浓密的长发赫然下垂,熟悉的人都亲切地称呼娟姐

张娟在公司办公室除了负责文印室仓库、后勤管理等工作之外,还兼顾着天下第一难的机关工作——信访维稳

 

对群众热心,一分也不能少

你们一定要给我们做主啊。2016年初,位村民来到高投公司一见到张娟,就激动得像抓住了救命稻草分别倒了杯热水,一问才知道,原来是某项目施工单位未征求该屯村民意见,在较远地点建造过路涵洞和过河便桥,给村民生活生产带来了极大的不便上访群众只知自身权益受到侵害,不知正确的维权程序,于是来到高投公司讨公道一边询问情况、一边安抚他们的情绪协助领导将此整理,迅速转交项目公司办理成功协调解决施工单位村民的纠纷。事后,一些群众自发地来到高投公司,表示真诚的谢意

从事信访工作一靠责任,二靠智慧,三靠耐心。刚接触信访工作时,部门领导的这句话,带着滚烫的温度,一直鼓舞和指导着张娟。有许多上访件,他们都是冒着风险、顶着压力,靠着社会责任感、善于协调的智慧,以及对上访群众的同理心拿下的。面对上访者的怨气、哭闹,她总是以女性特有的细心与爱心,认真倾听;面对牵扯不清的纠纷,她总是以女性特有的细腻和耐心,协助领导、协调相关单位和部门一件件地去协调解决。

她常说:对于前来上访的群众,倒一杯热茶,多一句问候,他们感受到的就是一份温暖,耐心倾听,细致解释,他们得到的就是一份尊重,有了这样的前提,很多信访问题就会在和谐的氛围下妥善地得以处理。

 

生命的危险也不退缩

接访一线亦如没有硝烟的战场。

2016某项目承包人受人煽动高投公司上访闹事。该项目是合作项目,因在合作中发生管理模式调整,处理问题时要追溯到原合作方,处理工作难度较大。

部门领导办公室里,反映被拖欠工程款约20万愤怒、不满的情绪异常激烈,言行偏激。接访人员让其进行登记和出示证件,在张娟已说明要出去复印身份证存档并让其稍作等候,刘某突然激动地掏出一把裁纸刀,大家大声叫嚣马上帮我解决问题,谁也别想离开这里!紧张的气氛一触即发。

张娟见状倒吸了一口下意识地后退了一步

她说,那不是害怕,而是第一次如此真切地感觉到,危险就离得这么近,死神也许就在不经意间,与你擦身而过。

大家有什么可以坐下来慢慢谈,千万不要因为一时冲动,酿成大祸,后悔就晚了立刻沉着应对,协助部门领导耐心解释沟通,和风细雨讲道理讲法规,疏导对方冷静。

原来,该款项属于项目原合作方管理阶段的遗留工程款,项目公司、现合作方为保稳定大局,正克服重重困难,想尽办法筹划落实项目全线类似劳务队伍被拖欠的遗留工程款项,一揽子解决这些遗留问题。

经过耐心细致地做工作,某某了解了事件的处理措施,激动情绪渐渐平和也慢慢接受了接访人员的建议事态终于平息。

 

对无理的要求,一步也不能让

公司接访人员的主要职责是接待上访,解决难题,化解不稳定因素。但是新形势下,群众的诉求越来越多元化,更有部分承包人,为了个人私欲,把信访当成发家致富的手段,煽动农民工以讨薪为名上访借机提出不正当诉求,以达到获益目的。

2015年春节前的一天,来自3个项目劳务队100多名上访人员将高投公司门口围得水泄不通。张娟负责将他们分别安置在3楼、12楼、13楼会议室,公司相关部门组成的5人工作小组逐个接访

在3楼会议室等候的是王某某劳务队拖老带小50多人一些群众见张娟是个女同志,一开始对她很不信任,讽刺、辱骂不绝于耳。王某某出了名的以谋利为目的的“上访专业户”为达到误工费赔偿等9项不合理的诉求,三番五次、变着花样前访,几乎把上访人的出格动作,集中演绎了一遍。

突然情绪激动,大哭大喊质问声声、质疑声声,甚至摆出了拼命的架势,自导自演了一出跳楼自杀的闹剧

大姐,你们这里是解决问题,你们反映的情况我们会逐一核实,但是你现在采取这种对自己更是对家人不负责的方式你想想,解决问题吗?

张娟晓之以情动之以理先是一杯水端到她面前:“大姐,喝口水,有事慢慢说。”再把面巾纸递过去:“大姐,先擦擦眼泪。”

然而王某某并不领情,她发现跳楼这招用处不大,立马改变策略,指着张娟大声:“这事你们到底管不管!我知道你们公司领导住在哪里,知道他小孩在哪里,你让他们小心点!

领导是依法行使职权,我们会用心履行职责,所以请你们放心,我们会实事求是、依法依规来处理解决你们的诉求,但是如果你们威胁和恐吓家属,那就是严重违法,将受到法律制裁”张娟的表情坚毅而严肃

不巧来访群众带来的一个小孩突然起了肚子,哇哇大哭起来张娟连忙赶去药店替他们回了腹泻喂药又喂水,着实折腾了一番

也许是劝解起了作用,也许是那瓶药、那杯水、那几张面巾纸发挥了作用,硝烟渐渐王某某等人停止了哭闹开始按程序反映诉求……

等到送走最后一位访人员,张娟和同事们长舒一口气走出门外星光点点,看时间,已是凌晨2点

 

对手上的工作,一点错不能出

工作无小事,要么不做要做就要做到完美,这是张娟的口头禅。

在从事信访工作7年多的时间里,她学到了不少与群众打交道的本领。面对不讲道理的她学会了引领理性,面对脾气暴躁的她学会了引领平静,面对无理指责甚至谩骂她学会了引领法律……她的业务知识在工作中变得更加丰富,精神素养变得更加真实质朴了。

除接待之外,登记——各业务部门接谈、形成处理意见——告知、劝离上访人——转对应部门或项目公司办理——督办、归档等等各环节的工作认真细致地协助领导一一做好,力求尽善尽美

每年春节后,她还坚持对来访人通过电话进行回访,复核诉求处理情况。她说,在每一个电话里,能感觉到他们很意外,但更多的是感动。

作为国企员工,且不说我们肩负的责任和使命,至少要有起码的良心张娟常说,来访群众也是不得已才来找我们的,指望我们主持公道,如果我们不尽心为他们办事,就凉了他们的心,影响了企业形象,损害了党和政府的声誉。

正是这个看似简单的信念支撑起了她柔弱的双肩她褪去了女性柔美的外衣,把自己成一个汉子协助领导精心协调方方面面,全力保障高速公路建设的和谐稳定

在张娟和同事们的努力下,公司办公室成为了妥处社会矛盾的减压器今年以来,群众上访,尤其是集体访、越级访等非正常上访事件明显减少。张娟因此先后荣获了集团公司、高投公司攻坚克难岗位标兵、创先争优标兵先进工作者荣誉称号

 工作的张娟向我们展示了刚强与柔弱之间美丽与魅力。

 

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